私が、開業した１９９０年に出版された“真実の瞬間”ヤン・カールソン著は、ベストセラーになりましたが、今も時々読み返すほど参考になる本です。

　本より一部抜粋
　真に自分たちの会社を、顧客の個々のニーズに応える企業にするつもりなら、現場からかけ離れた部署でつくられた規則書や指示書に頼ってはならない。１５秒の真実の瞬間にスカンジナビア航空を代表している航空券係、客室乗務員、荷物係といった最前線の従業員に、アイデア、決定、対策を実施する責任を委ねることが必要だ。もし、問題が起こるたびに最前線の従業員が上層部の意向を確かめていたら、貴重な１５秒間がむだになり、顧客を増やすせっかくの機会を失ってしまう。

　私も“真実の瞬間”に共感するのですが、確かに組織が成長するに従って第一線の現場で起きていることが組織の上層部で把握されていないといったことが多くなってくると感じます。具体的には、クレームとか事故といったようなトラブルが何故発生して、どのように対応がなされたのかが、見えない状態とでも表現したほうがいいでしょうか！

　組織をフラットにしたりといろんな対策が取られていますが、なんとも悩ましいですね。
　委任(任せる)の仕方と、ホウレンソウの取り方を今一度研究しないといけない時期にきました。