最近の企業が新入社員に期待する能力の一つに“コミュニケーション能力”あります。そこで、今日は“コミュニケーション”について考えてみたいと思います。

　私は、コミュニケーションの研修を実施するときには最初に『コミュニケーションの目的は？』の質問からスタートします。受講生の皆さんに発表して頂きますが、様々な答えが返ってきます。あなたも是非考えてみてください。

　私の研修では、コミュニケーションの目的できなくて【手段・スキル】が中心に進めていきますが、大事にしていることは“言語”の部分と“ボディラングウェジ”になります。心理学者のメラビアンは、コミュニケーションの三要素【目による】【耳による】【言語による】の割合をそれぞれ【５５％】【３８％】【７％】といっています。この割合をみて、『言葉ってたった７％しかないから、コミュニケーションって言葉にあまり意識をしなくてもいいや！』と勘違いする方々もおりますが、私はコミュニケーションでは“ボディラングウェジ”も大切なのだ、と理解しております。従って言葉の使うタイミングとか洗練された言葉の使い方を事例を使いながら確認して頂いております。

　具体的には、肯定的言葉と否定的言葉の使い分け・言葉の具体的な意味の確認等々・・・・・。

　最近よく目にする公衆トイレには『いつも綺麗に使用して頂きありがとうございます』
　以前は、『汚さないようにご使用ください』でした。
　言葉から人は、イメージを喚起します。それによって行動が起きます。何をイメージさせるかが重要です。

　今日はここまでにして、次回は非言語コミュニケーションについて考えてみます。

　私の娘が、小学生のころテストの答案用紙や名札等に名前を記入する際“ひらがな”で書いている時期がありました。漢字で書くと強い感じがするのですが、ひらがなにすると確かにソフトな印象になっていたことを記憶しています。

　仕事柄、研修で話をしたり資料を作成したりするのですが、言葉には少々気を使っています。理想的には“ストンと伝わる言葉”を目標にしていますが、これが中々難しいのです。私の頭も複雑なものよりシンプルなものを好みますので、言葉や文章もシンプルなものや視覚的により伝わりやすいものを使うように心がけています。“素敵な人”と書くよりも“すてきな人”としたり、“優しい人”を“やさしい人”としたほうが、やわらかさを感じます。また、大量と表現するより“いっぱい”と言ったほうが伝わりやすいんじゃないか！などと考えながら言葉や文字を選びます。

　さらに、相手がより鮮明にイメージができるように“レモンを食べた”というよりも『手にとると冷んやりする黄色いレモンを真ん中から二つに割って、ギュッと口の中に絞った』・・・・・・。少し、唾液が出てきましたか？

　言葉にして話すときでも、相手がよりイメージができ、共感できるほうが、理解が早くすすみます。時には、専門用語ばかりの難しい表現も必要でしょう。けれど同時に、誰にでもわかる簡単な表現も大切だと思うのです。

　時には、自分の言葉・表現に意識を向けてみるのも良いかもしれません。

　『フレームとは、問題解決の際に一つの答えを導き出す為の枠組みです』

　良く使用されるのが“アズ・イフ・フレーム”です。
　英語のａｓ　ｉｆから来ているもので、『もしも～～だったら』、また『仮に』『例えば』という言葉を使って問いかけていきます。

　このフレームは、行き詰っている時に有効で、視点を変えたり、新たなアイデアを生み出したりしてくれます。

　例えば次のような質問をしてみます。
※もし、英語が話せるようになったらどうする？
※もし、禁煙が出来たらどうしたい？
※もし、ダイエットが出来たらどうする？
※仮に、大金が入ったら何をする？
※例えば、尊敬する◎◎さんだったら、こんな時どうするかな？
　などの質問です。

　尊敬やあこがれる人の視点に立ってみることは視野を拡げたり、視点を具体的にする効果があります。
　
　実際にやってみると、瞬時に視点が変わることを実感できると思います。どうぞお試しあれ。
　

　今話題のＮＬＰから《コア・トランスフォーメーション》の基本ステップを御案内します。
※コア・トラとは、自分のコア(中心)の部分を変革するということです。

１取組むパートを選ぶ
　あなたが改善したい、好ましくないと思っている感情や反応、行動を選びます。
　(初めて行う場合や練習の際には、程度の軽いものから扱います)

２どこで、いつ、誰が
　１で選択したパート(部分)が現れるのはどこですが、いつですか、誰といるときなのかを書きとめます。

３実際に起きた時のことを考えます。そして、嫌だと思う行動、感情、反応をするときの気持ちになってみます。
　
４リラックスして内面に意識を向ける
　目を閉じ、リラックスできる環境に身を置き、あなたの内面に向かいます。

５その出来事を再体験する
　あなたの改善したい行動、感情、反応が起きた実際の場面に入り再び体験します。
　あなた自身の目で見て、あなた自身の耳で聞き、あなた自身の感情を感じます。

６反応が始まるのに気づく
　その行動、感情、反応が始まると、あなたの内面で何が起きるでしょうか。好ましくない行動、感情、反応に伴って生じてくるイメージや音、感情に気づくようにしていきます。

７そのパートをつきとめる、歓迎する
　そのパートがどこに『生きて』いるのかを感じられるようになります。例えば、身体の中で強くその感情を感じる部分があったり、内側からの声のように感じ取ったり、空間にイメージのように見えるかもしれません。そして、そのパートを意識の中にゆっくり迎え入れましょう。
　こうすることで、あなたがそのパートを認め、歓迎することが容易になります。

８そのパートに感謝する
　このパートがあなたの為を思っているとは知らなくても、何らかのポジティプな目的を持っているらしいと考えることはできます。
　このパートの存在に対して、それがあなたに有益なことを願ってベストを尽くしていたことについて感謝しましょう。

９目的を尋ねる
　そのパートへ、『～～をすることで、私の為に何を望んだのですか？』と問いかけて、答えが返ってくるまで待ちましょう。
　あせらずに、答えが返ってくるまでじっくり待ちましょう。

10答えに感謝する
　答えが返ってきたら、答えてくれたことに感謝しましょう。

　以上のステップを辿ることで、あなたは嫌だと思っている感情や行動、反応であっても、自分が納得できるポジティブな目的があることを知ることができるようになるのです。そして、感情・行動・反応に対して以前よりも穏やかな気持ちが持てるように変化していくのです。

　コミュニケーションスキルの中に、“イエスを積み上げる”イエスセットという方法があります。
　天候のように、誰もがわかっていて“イエス”と言うところから話を切り出して、さりげない質問をすることがスタートラインになります。頻繁に会えるようになれば、その良い関係がイエスを押し上げてくれます。
　“前回の合意の確認”を行い、イエスと言えるところから始めることも、イエスを継続させるための有効な方法です。

　Ｄ・カーネギーの本『人を動かす』の中にも次のように紹介されています。
　オ―ヴァストリート教授はこういっている
　『相手にいったん、ノーと言わせると、それを引っ込めさせるのは、なかなか容易なことではない。ノ―と言った以上、それをひるがえすのは、自尊心が許さない。ノ―と言ってしまって、後悔する場合もあるかも知れないが、たとえそうなっても、自尊心を傷つけるわけにはいかない。言い出した以上、あくまでもそれを固執する。だから、初めから“イエス”と言わせる方向に話を持っていくことが、非常に大切なのだ』

　話し上手な人は、まず相手に何度も“イエス”と言わせておく。すると、相手の心理は肯定的な方向へ動き始める｡これはちょうど、玉突きの玉がある方向へ転がりだしたようなもので、その方向をそらせるには、かなりの力がいる。反対の方向にはね返すためには、それよりもはるかに大きな力がいる。

　イエスセット、逆はノーセットになりますね。

　職場の教養より

　人格は言葉に表れると言われます。Ｆさんがそのことを実感したのは、今から２０年ほど前のＢ氏との出会いからでした。

　初めて会って話した時、しぼんだ風船がパッと膨らむように、自分の心が温かくなっていくのをＦさんは感じました。

　≪何故だろう、Ｂ氏がいろいろなことを知っているからだろうか？人柄が穏やかだからなのか？≫考えても理由がわかりませんでした。

　ところが、二度三度と会ううちに、あることに気がついたのです。

　Ｆさんが何か尋ねると、Ｂ氏は必ず『あなたも知っているように』と言ってから、的確に答えてくれるのです。その言葉には、たとえ年下であっても、話し相手の人格を尊重する心がにじみでています。

　質問するたびに『えっ、そんなことも知らないの！』と言われたら、聞く気も失せてしまうでしょう。Ｂ氏を尊敬し続けるＦさんは『あなたも知っているように』は、話し相手の人格をも向上させる言葉だと信じています。

　失敗したり、辛い目にあった時、自分に『よかったね』と、そっとささやいてみませんか。『よかったね』とは、失敗や困難をそのまま喜んで受け止めようという、勇気ある言葉です。

　問題にぶつかった時、私たちはつい『まいったな』と弱音を吐き、頭を抱えてしまいがちです。しかし、それでは本当にまいってしまいます。問題解決に向けての正しい対応もとれません。

　失敗や困難が起きるのは、それなりに意味があります。近頃いい気になっていた、あるいは、仕事ぶりが雑になっていた、あるいはまた、踏むべき手順や報告すべきことを怠っていた・・・・・ということかもしれません。

　『よかったね』とは、それらを気づかせてくれる合い言葉ともいえるでしょう。

　そしてまた、『よかった』と言い続けることで、自分の中に勇気が生まれ、元気も出てきます。言葉には力があります。言った通りの世界を作り出すのもまた、言葉の力なのです。

　職場の教養より

　１月２１日のＮＨＫのスーパープレゼンテ―ションを興味深くみました。

　プレゼンテ―タ―は、ウソの見抜き方の本を書いて、企業コンサルタントをしているパメラ・メイヤーですが、彼女の話によると普段我々のまわりにはウソがたくさんあって、プロにはそれがウソだと分かるのだそうです。驚くことに、ある統計ではウソを一生懸命に探す必要のある警察官や弁護士といった職業の人は比較的幸せではないという結果が出ています。また、人間の幸せのためにはウソに隠された真実を知らないほうがいいという研究もあります。
　
　日本語には、建前と本音という言葉がありますが、建前というのは彼女の定義からすればウソになります。

　アメリカ社会では『正直さ』というのは、歴史的にみても重要な倫理観です。しかも最近のアメリカはテロ対策も含めて、セキュリティや犯罪に対する意識が非常に高まっています。現在のアメリカにおいてはタイムリーなプレゼンだったと思います。

　最近読んだ本『なぜ人は１０分間に３回嘘をつくのか』では、３つの嘘のパターンにふれていました。
※『求められる嘘』　“私って、デブでブスなんです”　　“そうですね”　って言いますか！
※『怒られる嘘』
※『作為的な嘘』　金銭的な詐欺とか被害が発生する

　パメラ・メイヤーは正直であることを何度も強調していましたが、社会生活を円滑におくるためには建前も必要なのではないかと感じたのは私だけだったでしょうか。

『群盲、象を撫でる』
　皆さんはこのようなことわざを聞いたことがあるでしょうか？

　由来を説明しますと、三人の盲人が初めて象に出合った時、一人の盲人はそのキバに触れて『象とは槍のようなものだ』と思います。もう一人の盲人は象の鼻に触れて『象とは柔らかくてヘビみたいなものだ』と考えます。最後の盲人は象の胴体に触れて『象とは頑丈な壁のようなものだ』と感じるのです。

　彼ら三人はお互いの象に対する認識の違いについてあれこれと議論をするのですが、三人とも自分の認識や洞察については絶対の自信を持っているのです。

　『分別のある人間なら誰でも、君たち二人は間違っているという結論にいたるはずだ！』
　こうして彼らは延々と『自分こそが正しく、他は間違っている』とお互いを説得し続けるのです。

　コミュニケーションの勉強会を時々実施しますが、今日はその際使用しているチェックリストを御紹介します。

※聞くということ(タイトルです)
①　話をさえぎらないで、最初から最後まで聞く。
②　相手の目を見る。(にらまないようにして)
③　先走って結論を出さない。相手の言うことを予測しない。
④　言葉だけでは無くて、声のトーン、顔つき、ボディーランゲージからも感じ取る。
⑤　相手を拒否しない。否定しない。
⑥　相手が話し終えるまで、自分の言うことを考えない。
⑦　適度にうなずく。
⑧　ほほえむ。
⑨　効果的な質問をして、相手に気づいてもらう。
⑩　受け取った内容が、相手の言いたいことかどうか、確認をする。

　さて以上１０項目、あなたはどの程度出来ていますでしょうか。