人が頭の中で一度に描けるイメージは一つだけです。
　肯定的なことを思うと同時に、否定的なことを意識することはできません。

　勝つシーンと負けるシーンを、同じ画面に描くこともできません。ですから、あなたが誰かに何かを伝える時は、その人に『何をイメージさせるか』がとても重要になります。
　
　そこで今回は『否定命令』　『肯定命令』について考えてみたいと思います。
　『今日も一日、事故の無いように気を付けて仕事をしましょう』【否定命令】
　『今日も一日、身の安全をしっかり確保して仕事をしましょう』【肯定命令】

　脳は『～～してはいけません』という命令に対しては、はじめに『～～された状態』をイメージしてから、意識して否定するというステップを踏むのです。さらに『心のスクリーンに描いたイメージ』は、そのイメージを実現させようと無意識に力を働かせ、身体を反応させます。

　子供に『転ばないで！』と注意すると、子供が思い描くイメージは自分が転んでいる姿であり、転ぶ確率が高くなります。転ばせたくなければ、『ゆっくり、前を見てちゃんと歩いて！』と伝えるのが正解です。

　ついつい否定命令が口から飛びて出てしまいます。意識しないといけませんね。

　“コミュニケーションってなんでしょうか？”という質問を投げかけると、興味深いことに色んな答えが返ってきます。おそらく私の質問が抽象的なので余計にそのようなことが起きるのだと思います。

　『ゆっくり会話を交わすことです』『相手の話を聞いてあげることです』『アイコンタクトを取ることです』等々たくさんの返答が出てきます。ここで少し整理してみたいのですが、コミュニケーションの≪手段≫と≪目的≫についてです。例にあげた返答は≪手段≫ではないでしょうか。この手段には“バーバル”なものと“ノンバーバル”なものがあります。バーバルコミュニケーションとは、言葉を通じてのコミュニケーション。一方のノンバーバルコミュニケーションとは言葉以外の目や耳とか五感を通じてのコミュニケーションです。福祉施設の若い職員の中には『利用者の方々とゆっくりコミュニケーションが取れないのです』といったような悩みを持っている方がいます。彼らの多くは“バーバルコミュニケーション”のことを問題にしているようで、ちょっと気になります。
　
　日々業務に追われて忙しい中、たっぷりと時間をとって会話をするナカナカ難しいと思います。ですから“ノンバーバルコミュニケーション”に意識を向けて、握手をしたり、肩にさりげなく触れたり、ニコッとアイコンタクトを取ってみたりすることで相手との距離や信頼関係を構築してほしいと感じています。

　また、コミュニケーションの目的についてはもう少し考えてみたいと思います。

※肯定的な言葉を使いましょう！　　“職場の教養より”

　仕事のできる人とできない人には、ある違いがあります。物事に対して、肯定的に捉えるか、否定的に捉えるか、ということです。

　上司から指示があった時、肯定的な人は、積極的に受け入れ、すぐに取りかかるので仕事がはかどります。否定的な人は、できない理由ばかりを探しがちです。では、つい否定的に捉えてしまう癖がある人は、どうすればよいでしょう。

　医学博士の佐藤富雄氏は、「肯定的で楽観的な言葉を第一声として発すると、脳は≪大丈夫なのだ≫と理解し、これでよい理由とか、うまくいく方法を次々と見つけ出していく。否定的な言葉を発すると、脳は残酷にも、その意向に沿って、ただちに≪できない理由≫を山ほど探す」と述べています。

　職場で必要な人材は、仕事のできる人です。それは、能力の差というより、仕事に取組む心の持ち方による部分が大きいのでしょう。

　≪もしできなかったら≫と考える前に、“面白いですね”　“きっとできます”　といった肯定的な言葉とともに、前向きに仕事に取組んでいきたいものです。

　読売新聞の編集手帳より

　『男はつらいよ』の寅さんに「おい、相変わらず馬鹿か！」と声を掛けられたら、たぶん頬がゆるむ。
　『坊ちゃん』の赤シャツに「キミ、いまも愚かなままなの！」と言われたら、ムッとするだろう。

　言葉は不思議である。

　報道される“暴言”の多くは、活字を通じて接する。「産めないのか」のような一読レッドカード物は稀で、どういう人柄の人物が、どういう言い方をしたのか、記事を読むだけでは想像の及ばないことも少なくない。

　「小学生みたいな文書を作るな」　「国語を習ってきたのか」　これも言われた側の心には、活字以上の深い傷を負わせたのだろう。

　自殺した福島県警の警部(５１)は、上司の課長(４５)からパワハラを受けていたという。いい大人の世界で、言葉を凶器に用いたうとましい事件がつづく。

　最後の瞽女　小林ハルさんの残した言葉に、≪いい人と歩けば祭り。悪い人と歩けば修行≫がある。いやなヤツがときにこちらの人間を磨いてくれるのはその通りである。その通りではあるが、死に至る人間修業を強要する職場はやはりどこか狂っている。

　ある方のブログを読んでいたら“ソニー生命のアンケート”で『先輩のこんな言葉がやる気を奪っている』が発表されていました。
　
　トップ１０は次の通りです。

①この仕事向いてないんじゃない？　４４.９％
②ゆとり世代だなぁ　３７.４％
③やる気ある？　３５.８％
④そんなことは常識でしょ　２５.５％
⑤私が若い頃は○○だったのに　２２.２％
⑥学生気分が抜けてないんじゃないの　１８.３％
⑦空気読もうね！　１７.４％
⑧言い訳はするな！　１４.０％
⑨いや、そうじゃなくて　１１.９％
⑩社会ってそういうものだから　１１.６％

　なのだそうです。パワハラにも繋がる危険があるそうです。　

　前回に引き続き“ペーシング”の利用法を御案内します。

　クレーム対応のペーシングを御紹介します。
　
　クレームにおける『怒り』は“感情”です。まずこの感情にペーシングすることを考えましょう。論理で解決しようとすると【気持ちを無視された状態になり】お客様は余計に腹を立てることとなります。多くの方は、お客様の【怒りの気持ちや感情】にペーシングすることを忘れ、冷静に穏やかに話すことによって、相手をなだめようとします。しかし、これは明らかに間違いです。

　数年前にＯＢ会で上京した際に秋葉原のホテルで、チェックインの為に名前を記入している時に“上記のようなクレーム対応”に出合いました。怒っている理由は分からなかったのですが、隣のお客様が大声でホテルの女性社員に向かって怒鳴っているのです。ホテルの女性社員は“申し訳ありません”と冷静に小さめの声で対応をしていました。お客様の怒りの感情は、ドンドン高まって、最終的には『支配人を呼んで来い』という状況になってしまいました。

　お客様は自分の怒っている気持ちを分からせようとして、さらに声を張り上げ、テンションが上がり、ますます怒りを増幅させることとなります。人は、話を聞いてもらって共感してもらったことで癒されるのです。ですから、怒られたら、お客様の“テンション”にペーシングし、慌ててどもるくらいが良かったのではないでしょうか。

　まず、テンションをお客様と同じように上げ、その後、怒りのトーンが低下するように仕向けることです。怒りのトーンを低下させる為には、途中で口を挟まず“お客様の話を聞くこと”が重要です。トーンが下がって初めて論理的に物事を考えることができ、話し合いのテーブルにつくことができるのです。

　『俺はこんなに怒っているのに、何を冷静にしているのだ！』にならないようにしなれけばいけません。

　コミュニケーションスキルに“ペーシング”という考え方がありますが、少し解説をしてみたいと思います。

　ペーシングとは相手の考え方、感情、態度に自分のペースを合わせることです。

　話し相手とペースを合わせるペーシングには『ミラーリング』『チューニング』『マッチング』等のスキルがありますが、このような技術を活用して、相手との共感ゾーンを拡大することでスムースなコミュニケーションを実現することが可能となります。

　以下に３つのペーシングのスキルについて説明をします。

①ミラーリング
　相手とボディーランゲージを合わせると好感をもたれます。同じ動作でリズムを合わせることです。あまりの猿真似は不自然ですが、タイミングを調整することは重要になります。

②チューニング
　感情や気分の状態、フィーリング、思考方法やムードといった心の周波数をあわせることです。怒っている人に冷静に対応してはいけません。相応に慌てて、感情のレベルを合わせることです。

③マッチング
　相手と話し方を合わせるワードによるペーシング方法です。相手の話すスピード、声の高低、声の大小等相手の口調に合わせることがポイントです。方言に合わせることは効果的です。ペースがゆっくりの人との会話では、早口の人は注意が必要です。

　ペースの合わない者同士だと、お互いに“たくさんの言語”を交換して一見コミュニケーションが取れているようにみえるのですが、まったく想いが伝わっていなかった、というようなことも起きています。

　そんなに難しいことではないので“ペーシング”をちょっと意識してみましょう！！

　新入社員のマナー研修等の時期なんでしょうね。
　読売新聞の記事に“丁寧すぎる言葉　逆効果も”とありましので、ご紹介します。

　最近、違和感を覚える言葉遣いがある。『お会計をしてもらってもいいですか？』
　とくに忙しくなくても、『ビールのお代りをもらってもいいですか？』と注文する客もいる。『注文の追加は店側にとっては嬉しいことなのに、へりくだるような表現をされると、何だか申し訳ない』と店主は話す。
　本来なら『～して下さい』と依頼するところを『手伝ってもらっていい？』といったように、あえて遠慮がちに許可を求めるような表現が目立つ。
　
　仕事相手からの電話。『●●様の携帯でいらっしゃいますか？』　私は、携帯ではありません・・・・・！
　迎えの車が来たときに、『車が到着なさいました』
　弁当を買うと、『箸をおつけしてもよろしかったでしょうか？』
　記名が必要な時に、『お名前を頂戴してもよろしいでしょうか』いった例もあります。

　私も時々耳にしているような気がするのですが、慣れてしまっているせいか違和感がなかったりします。“ホテル椿山荘”　“ガスト”　“すかいらーく”等では、昨年から接客の敬語を学ぶ研修を行っているそうです。

　今一度、原点回帰して正しい言葉遣いを身につけたいものです。

　四つの知覚チャンネル

　セールスのシーンでは、相手が判断や決断をする際に優位な知覚チャンネルに合わせたトークが必要です。

　『視覚型』には「良くご覧ください」
　『聴覚型』には「詳しいご説明を致します」
　『読解型』には「資料をお送り致しますので、お読みください」
　『体感覚型』には「実際にお試しください」というトークや試供品の提供が効果的

　商談におけるプレゼンでも同じことが言えます。相手のパターンに合わせた効果的なアプローチ方法を紹介してみます。
≪視覚型≫　５５％
　事前の資料の作り込みが最重要。パワーポイントなどで見栄えの良い資料を作成します。グラフや写真を多用して視覚に訴える等の工夫を凝らすことが大切です。

≪聴覚型≫　３０％
　見栄えのする資料を作ったからといって安心できません。プレゼン当日の説明・トーク力次第で相手は判断するでしょう。質疑応答まで丁寧に対応することが不可欠です。

≪読解型≫　　３％
　読み応えのある資料を作成する必要があります。

≪体感覚型≫１２％
　実際に試してもらえるようなサンプルがあれば言うことなしです。

　相手を知って合わせる努力が必要です。

　Ｋさんは営業第１部に転属して５年目に、念願のトップの実績を挙げました。
　
　しかし、一つの悩みを抱えていたのです。幾つもの改善策を練り上げ、折に触れて提案してきましたが、あと一歩のところでいつも保留になります。『必ず部の業績は上がる』という自信があるだけに、気が滅入り始めていました。

　ある日、尊敬する先輩が、顧客に電話をしている声が聞こえてきました。その応答には『大変でしたね』『良かったですね』『それはご立派でした』という共感の言葉が、頻繁に使われていることに気づきました。

　そして、『大変でしたね・良かったですね・立派ですね』といった共感の言葉は、運命を拓く『魔法の言葉』だと、以前聞いたことを思い出しました。

　≪提案が採用されない理由の一つに、共感不足があったのではないか≫と、気づいたＫさん。その日以来、対話をする際には『魔法の言葉』を心をこめて丁寧に言うように心がけました。Ｋさんの共感力は日ごとに成長していきました。

　数カ月後、Ｋさんの改善案が、部の第一方針として採用されたのでした。

　職場の教養より