今日は、問題解決のプロセスについて書いてみたいと思います。
　まずは、あなたにとっての【問題・課題】はなんでしょうか？すぐに答えることが出来たり、あるいは『えーっ！』というようなことだったりと様々だと思いますけど、まずは【問題・課題】は何なのか？ということがハッキリしないと話が進まないことになりますね。

　たとえば、問題を『お客様からのクレーム』ということで考えてみたいと思います。使用するツールは《ロジカルツリー》です。この《ロジカルツリー》には【ＷＨＹツリー】と【ＨОＷツリー】の二種類があります。御存じの方々も多いと思いますが、御案内してみます。

　トラブル【問題】は、お客様からのクレームでしたけど、この問題を解決しなければなりません。あなたなら、まず最初に何をしますか・・・・・・・・・？色んなことがイメージされますね。
どうでしょうか！最初にすべきことは《被害やトラブルが拡大しないように手を打つこと》ですね。その後でじっくり《ロジカルツリー》を使用して、原因追求と対策を考えるということです。この順番はとても大切なことですから、しっかり押さえておいてください。

　それでは、《ロジカルツリー》の説明ですが、【お客様のクレーム】に対してＷＨＹツリーを使って【原因】を探していく作業になります。『何故クレームが起きたのか？』という質問を繰り返しながら【根本原因】まで掘り下げていきます。有名な話では、トヨタは『この何故なぜ問答を五段階』やるそうです。深堀りをすることで根本原因を発見しようとしている訳です。この位徹底的に根本原因を探さないと、中途半端な原因に対して対策を打ってしまうことになって【トラブルが再発】してしまうことになります。
　【お客様のクレーム】を三つのフレームで深堀りしてみると、整理しやすいかと思いますが、Ⅰ　ヒューマンエラー(人の対応)はどうだったのか？　Ⅱ　ハードエラー(商品・サービス)はどうだったのか？　Ⅲ　システムエラー(制度・ルール)に問題はなかったのか？　等です。
　『何故なぜ問答』の際に注意しなければならないことは、どうしても責任追及になりやすいので(犯人探し)原因追求のプロセスなのだ！ということを皆でしっかり共有する必要があります。犯人探しをしても解決は出来ません。

　この作業は、是非色々な方々が参加して色んな視点から意見を出しあってまとめるのが望ましいと思います。次回、次のステップを書きます。