『どう見ても着たあとがあるドレスを顧客が返品しようとした時、当社の社員がどのように対応するのか』と質問されて、こう答えている。

　私には、わからない。それが正直な答えだ。しかし、顧客が丁寧な対応と心からのサービスの提供を受けたと感じる方法をとると、私は強く信じている。返品を受けるかどうかは、その時の具体的な状況によるのであり、私はどうすべきかについて、店員に広範囲な権限を与えている。店員はすべて販売の専門家だと当社では考えている。専門家には規則はいらない。基本的な指針は必要だが、規則は不要だ。ノードストロームでは、基本的な価値と基準を守っていさえすれば、仕事を進めるために何をやってもいい。　　『ビジョナリ―カンパニー』より

　最近、コンビニの店員さんの対応に“アレッ”と感じたことがありました。