事故・クレームへの対応は、事業経営を継続していくうえで避けることのできない問題・課題と思いますが、今回はこれについて少し書いてみたいと思います。

　まず事故・クレームの防止については【環境整備】が極めて有効であると考えております。先日も書き込みましたが、再度確認してみたいと思います。
※　整　理
　　いる物といらない物を明確にし、必要最低限度までいらない物・使わない物を捨てる。
※　整　頓
　　物の置き場所を決め、名前・数字をつけて管理する。
　　物を置くときは向きを整える。
　　使った物は元の位置に戻す。
※　清　潔
　　計画表に基づき徹底的にピカピカに磨きこむ。
　　『車両・床・トイレ』を重点とする。

　環境整備のポイントは『形から入る』ということでした。形が変われば、意識も変わる！！

　次の段階は、事故・クレームが発生した場合の対応ですが、シンプルに４段階で

①　ひと目で全体が見渡せるように書き出し、一覧一望する。
②　プロセスを忠実に再現する。
③　改めてその場に立ち、対象に手を触れて調べる。
④　問題を消そうとするのではなく、逆に問題を大きくしてみる。
⑤　変えてみる、実行してみる。

　『見える化』することの大切さを教えてくれています。